Klientocentryczność – budowanie przewagi konkurencyjnej w obsłudze Klienta

cena netto: 1.300 zł /os
  • 13 - 14 maja 2021 Warszawa
Szawa Conference – OXYGEN PARK zapisz się
  • Pobierz formularz rejestracyjny: doc pdf
  • Pobierz ofertę: pdf
Ekspert prowadzący

Lidia Borkowska

HR/ Zarządzanie zmianą / Kierowanie zespołem

Absolwentka andragogiki na Uniwersytecie Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie. Posiada wieloletnie doświadczenie związane z tworzeniem efektywnych struktur pracowniczych, zarządzaniem zmianą, procesami HR, zarządzaniem zespołami i rozwojem pracowników, które zdobywała jako Kierownik Działu Szkoleń, HR Business Partner i Kierownik Personalny w takich firmach jak: PTK Centertel (Operator sieci Orange), Polska Telefonia Cyfrowa (Operator sieci T-Mobile) oraz […]

Opis i cel szkolenia

Szkolenie ma na celu pokazanie uczestnikom jak ważne w dzisiejszym świecie jest stawianie Klienta w centrum uwagi. 

W ramach szkolenia uczestnicy pozwają wiele technik, które poprawią komunikację z Klientami, pokażą jak budować z nim realacje, jak udzielać komunikatów zwrotnych i radzić sobie z trudnymi sytuacjami w taki sposób aby zadbać o dobro swoje jak i drugiej strony.

Korzyści dla uczestników

  • Efektywne przekazywanie i przyjmowanie feedbacków,
  • Podnoszenie jakości komunikacji z Klientem,
  • Poznanie najefektywniejszych działań i komunikatów budujących relacje z Klientem
  • Poznanie narzędzi pomagających doprecyzowywać oczekiwania klienta:
    • Jak cierpliwie precyzować oczekiwania klienta?
    • Jak aktywnie słychać?
    • Jak zadawać pytania otwarte?
    • Jak zdobywać potrzebne informacje?
    • Jak okazać wsparcie i pomóc dobrać trafne rozwiązanie?
    • Jak podsumowywać ustalenia?
  • Nauka asertywnej postawy w trudnych sytuacjach.

Metody szkolenia

  • ćwiczenia indywidualne
  • praca w parach i małych grupach
  • ćwiczenia zespołowe
  • dyskusja
  • burza mózgów
  • odwrócona burza mózgów
  • narzędzia design thinking
  • analiza przypadków
  • mini-wykłady interaktywne
  • wymiana doświadczeń i pomysłów

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych – 2 dni szkoleniowe

Program szkolenia

Dzień 1-2

1. Jak przekazywać i przyjmować informację zwrotną czyli informacja zwrotna ukierunkowana na efekty:

  • Model Pendletona czyli angażująca informacja zwrotna
  • Model SDI czyli sytuacyjna informacja zwrotna
  • Metoda feedforward czyli zorientowanie na pozytywy
  • Model GOLD
  • Model kwadratu komunikacyjnego von Thuna
  • Pozycja percepcyjna
  • SSC – Start-Stop-Continue

2. Siła relacji w obsłudze Klienta:

  • 10 przykazań kultury obsługi Klienta wg Tony’ego Hsieha
  • Budowanie zaufania w relacji z Klientem – model zaufania ABCD:
    • Able (zdolność)
    • Belivable (wiarygodność)
    • Connected (bliskość)
    • Dependable (niezawodność)
  • Nawyki budowania wiarygodności w relacji z Klientem
    • Walk Your Talk czyli siła dotrzymywania obietnic
    • Be Here&Now czyli jestem dostępny
    • Just in Time czyli w dobrym czasie i w dobrym miejscu
    • Got Respect czyli szanuję i jestem szanowany
  • Moc słów w budowaniu relacji z Klientem
    • Empatyczny model komunikacji „Język szakala” i „Język żyrafy”
    • Słowa „parzące” i słowa „budujące”
    • Nie szukam winnych – szukam rozwiązań

3. Komunikacja w trudnych sytuacjach

  • Rozpoznawanie jawnych i ukrytych przyczyn obiekcji Klienta
    • Techniki aktywnego słuchania
    • Rola pytań zamkniętych i otwartych
    • Budowanie lejka pytań
    • Pytania precyzujące i uszczegóławiające
    • Parafraza
    • Klaryfikacja
    • Doprecyzowanie
    • Oddzielenie faktów od emocji
  • Zaangażowanie Klienta w poszukiwanie satysfakcjonujących rozwiązań:
    • Powiedziane, ale nie usłyszane
    • Usłyszane, ale nie zrozumiane
    • Zrozumiane, ale nie zaakceptowane

4. Asertywne sposoby radzenia sobie z krytyką, narzekaniem i oczekiwaniami Klientów:

  • Technika SMAD:
    • Słucham
    • Mam wpływ
    • Akceptuję
    • Działam
  • Metoda PWW
    • Przyjęcie
    • Wzmocnienie
    • Wyjście
  • Metoda Trójkąta Bermudzkiego
    • Słuchaj
    • Badaj
    • Mów
  • Technika PIWO
    • Przyjęcie
    • Intencja
    • Wzmocnienie
    • Odejście

Harmonogram szkolenia

Rejestracja uczestnikówod godz. 9:40
Zajęcia10:00 - 11:00
Przerwa11:00 - 11:15
Zajęcia11:15 - 13:00
Obiad13:00 - 13:40
Zajęcia13:40 - 15:00
Przerwa15:00 - 15:10
Zajęcia15:10 - 17:00
Zajęcia9:00 - 11:00
Przerwa11:00 - 11:15
Zajęcia11:15 - 13:00
Obiad13:00 - 13:40
Zajęcia13:40 - 15:00
Przerwa15:00 - 15:10
Zajęcia15:10 - 16.00

Wartość inwestycji

Cena udziału w szkoleniu wynosi 1.300 zł + 23%VAT

Cena szkolenia: dotyczy udziału 1 osoby i zawiera: udział w zajęciach, komplet materiałów, certyfikat  ukończenia kursu, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia, przerwy kawowe oraz obiady.

Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu: jest przesłanie do nas formularza zgłoszenia na e-mail lub on-line

Dla jednostek finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT podlega ZWOLNIENIU. W tym celu należy uzupełnić i przesłać podpisane oświadczenie.

wzór oświadczenia
  • 13 - 14 maja 2021 Warszawa
Szawa Conference – OXYGEN PARK zapisz się
  • Pobierz formularz rejestracyjny: doc pdf
  • Pobierz ofertę: pdf

Kontakt

Bartosz Bartczak

Partner biznesowy

Krzysztof Słowik

Partner biznesowy

Damian Puchniarz

Kierownik działu handlowego

zobacz więcej

OneStepUp Sp. z o. o.

Biuro: Al. Jerozolimskie 202

02-486 Warszawa

Biuro czynne:

Poniedziałek - Piątek

8.00 - 16.00

Używamy informacji zapisanych za pomocą plików cookies w celu zapewnienia maksymalnej wygody w korzystaniu z naszego serwisu. Rozumiem